분야별로 비즈니스를 전개하는 방법은 다릅니다. 하지만 근본적으로 고려해야 하는 것은 같습니다. 바로 다채로운 서비스를 도입하여 편리하고도 즐겁다는 ‘경험’을 심어주는 것입니다. 그래야 고객들이 다시 찾게 될 테니까요. 그리고 이제는 비즈니스를 이루고 있는 구성원들의 경험 또한 중시해야 합니다. 구성원들이 확보되어야 기업이 오래도록 유지되고, 그래야 지속적인 수익이 발생할 수 있으니까요.
글로벌 기업들의 지침을 제시하는 세계적인 IT 리서치 기업 가트너에서는 2021, 2022년에 걸쳐 ‘총체적’ 경험, TX(Total Experience)를 12대 전략 기술 동향 중 하나로 선정했습니다. 그리고 많은 기업들이 TX로 균형 있는 발전을 도모하여 글로벌 기업으로 자리매김하는 데 성공했죠. 모두를 총체적으로 만족시키는 경험이란 어떤 것일까요? 경험의 균형을 맞추는 비즈니스 전략, TX를 들여다봅니다.
TX, 글로벌 기업의 필수 과제가 되다
TX는 사용자 경험(UX, User Experience), 고객 경험(CX, Customer Experience), 멀티 경험(MX, Multi Experience), 직원 경험(EX, Employee Experience)을 아우르는 개념인데요. 용어별로 하나씩 살펴보겠습니다.
사용자 경험(UX)은 특정 서비스나 시스템, 또는 제품을 직ㆍ간접적으로 이용하면서 느끼는 경험을 말합니다. 기능이나 절차는 물론, 사용자로서 지각 가능한 모든 경험이 사용자 경험에 포함되죠. 정보는 얼마나 찾기 쉬운지, 디자인은 눈에 들어오게 잘 만들어져 있는지, 인터페이스는 잘 구축이 되어 있는지, 제품은 쉽게 사용이 가능한지 등이 사용자 경험에서 고려하는 요소입니다.
고객 경험(CX)은 브랜드와 고객의 접점이 이어지면서 발생하는 경험으로, 사용자 경험의 확장된 개념이에요. 고객이 브랜드와 상호작용을 맺으면서 체험하게 되는 경험들이 바로 고객 경험인데요. 고객의 총체적인 경험을 모두 고려해야 하는 만큼 비즈니스 영역도 함께 고려해야 한다는 것이 사용자 경험과의 차이점입니다. 사용자 경험 직무에 인터페이스 디자이너와 UI* 개발자가 있다면, 고객 경험 직무에는 마케팅 매니저와 CRM* 매니저가 있습니다. 사용자 경험(UX)과 고객 경험(CX) 의 차이, 느껴지시나요?
*UI : User Interface. 디지털 기기를 작동시키는 명령어나 기법을 포함하는 사용자 환경
*CRM : Customer Relationship Management. 고객 관계 관리
다중 경험이라고도 부르는 멀티 경험(MX)은 사용자가 다양한 접점에서 디지털을 통해 상호작용하는 방식입니다. AR(가상현실)으로 여행 명소를 둘러보거나 VR(증강현실) 모델에 옷을 입혀 스타일을 확인하고, 심장박동과 수면패턴을 분석하는 웨어러블 기기로 건강을 챙기는 것들이 모두 멀티 경험의 예시예요.
직원 경험(EX)은 내부 구성원들이 보고 듣고 느끼는 경험입니다. 직장에서 관계를 맺는 전반적인 경험을 관리해야 인재 유출을 막을 수 있다는 것이죠. 쾌적한 업무 환경부터 상황에 따라 자유롭게 조절할 수 있는 업무 시간, 그리고 폭넓은 복리후생 제도 등이 직원 경험의 핵심 요소랍니다. 입사 전 기업 문화와 필수 정보를 상세히 고지하는 것도, 퇴사자들의 퇴사 사유를 수렴하여 더욱 일하기 좋은 기업으로 만드는 것도 직원 경험의 영역이에요.
기존에는 이 요소들을 독립적인 개념으로 인지했다면, 총체적 경험(TX)은 이들을 모두 유기적으로 연결하는 개념입니다. 이는 곧 사용자 경험, 고객 경험, 멀티 경험, 직원 경험의 개선 솔루션을 모두 균형 있게 개발하는 것이 의미 있고 실효적이라는 것을 의미합니다.
기존에 구입하던 꿀의 가격 인상으로 다른 브랜드의 꿀을 사고 싶어 하는 소비자가 있다고 가정해 보죠. 온라인 숍에서 검색해본 결과 카테고리ㆍ인기도ㆍ가격ㆍ할인 혜택별로 정리된 품목들을 만날 수 있었습니다(사용자 경험). 직접 맛을 보고 결정하고 싶어 오프라인 매장을 찾은 소비자는 키오스크를 이용하여(멀티 경험ㆍ직원 경험) 원하는 상품을 찾았지만, 비슷한 이름을 가진 다른 식품과의 차이점에 대한 설명이 듣고 싶습니다. 그때 직원이 직접 해당 상품이 있는 매대로 안내하여 궁금증을 해소해주고, 매장에 비치된 맛보기용 샘플을 건네줍니다(소비자 경험). 소비자가 구매를 결정하면, 직원이 태블릿 PC로 상품 관리 앱을 켜 재고의 여부를 간편하게 확인합니다(직원 경험). 여러분이 애용하는 브랜드 중 하나를 떠올려보면, 이 꿀 브랜드처럼 모든 경험들이 유기적으로 조합되어 있을 거예요.
TX가 화두로 떠오른 것은 코로나19로 인해 팬데믹이 시작되면서부터입니다. 자유로운 외출이 어려워지면서 소비자들에게 경험의 기회가 줄어들었고, 자연히 기업에서는 고객에 대한 이해와 공감을 기반으로 혁신적인 경험을 제공하기 위해 다양한 솔루션을 마련하게 되었어요. 최대한 접촉하지 않고 자택에서도 실제 체험에 가까운 서비스를 누리도록 해야 한다는 것이 TX라는 용어를 수면 위로 떠오르게 했죠. 코로나19 이후로 직원들의 근무 환경과 개인 생활 패턴이 변화한 것도 TX의 중요성에 무게를 실어주었고요. 고객과 직원의 신뢰ㆍ만족을 모두 이끌어내는 TX 전략은 기업의 비즈니스 성과를 극대화하는 획기적인 방법 중 하나로 거론되고 있습니다.
경험의 균형을 맞추는 글로벌 기업들
디즈니랜드는 매년 세계테마파크 엔터테인먼트협회(TEA*)와 글로벌 컨설팅 업체 아에콤(AECOM)에서 발표하는 전세계 테마파크 순위에서 매년 높은 순위권을 다수 차지하고 있는데요. 디즈니랜드는 고객 경험(CX)을 높이는 시스템으로 호평을 받았습니다. 방문객들의 시간을 아끼기 위해 도입한 패스트 패스(Fast Pass)가 바로 그것입니다. 줄을 서서 기다리는 대신 발권기에 패스포트를 넣고 예약 시간이 적힌 티켓을 발급받으면, 다른 놀이기구를 이용한 후에 다시 돌아와서 그 놀이기구를 탈 수 있는 시스템이죠. 패스트패스 키오스크에서 입장권이나 연회원권을 등록한 후 놀이기구 앞에 설치된 전용 스캐너에 스캔을 하면 바로 놀이기구를 탈 수 있도록 하여 멀티 경험(MX)까지도 향상시켰답니다.
*TEA : Team Entertainment Association
직원 경험(EX) 향상으로 설립 8년 만에 최고의 직장 1위(세계 최대 규모의 직장 평가 사이트 글래스도어 선정)에 오른 기업도 있습니다. 바로 숙박 공유 서비스를 제공하는 글로벌 기업, 에어비앤비입니다. 모두가 소속감을 가질 수 있는 기업을 만들어가겠다는 취지로 EX 부서를 신설한 에어비앤비는 물리적인 오피스 환경의 개선은 물론 ‘원 에어비앤비(One Airbnb)’라는 행사를 3일간 열어 호스트와 직원이 전년도의 성과에 대해 서로 대화할 수 있는 시간을 갖도록 했습니다. 이는 호스트들 또한 에어비앤비의 소중한 구성원임을 느끼게 하는 계기가 되었죠. 상승세에 더욱 속도를 더할 수 있었던 비결은 바로 EX 향상에 있었던 것입니다. 당시 직원의 92%가 에어비앤비를 일하기 좋은 곳으로 추천했다고 해요.
LG이노텍의 TX는?
LG이노텍도 여러분에게 참신하고 즐거운 경험을 선사하기 위해 끊임없이 노력하고 있는데요. 그 일환 중 하나가 바로 LG이노텍의 아이덴티티와 기술력을 함께 만나볼 수 있는 가상의 공간, 버추얼 쇼룸(Virtual Showroom)을 홈페이지에 마련한 것입니다. 버추얼 쇼룸은 회사 소개와 더불어 자율주행, 메타버스, 디지털 트윈 등의 혁신 기술을 소개하는 가상의 공간인데요. 도슨트의 친절한 설명으로 방문객의 이해를 돕는 것은 물론, 영어ㆍ한국어ㆍ중국어 자막도 지원하여 LG이노텍에 대한 궁금증을 해소해드리고 있답니다.
LG이노텍이 처음으로 오픈 전시부스를 선보였던 CES 2023을 기억하시나요? LG이노텍의 기술력을 시각적으로 체험해보고 싶지만 거리가 멀어서 CES 2023에 참여하지 못한 분들을 위해, 원형 그대로의 오픈 전시부스 또한 버추얼 쇼룸에 똑같이 재현해 두었답니다. 전시된 각각의 제품들을 쉽게 이해할 수 있도록 영상이나 도식도 함께 담았죠. 흥미로운 영상 체험은 물론 편리하면서도 명쾌한 제품기술 안내로 여러분의 멀티 경험(MX)을 향상시키고 있어요. 지금 버추얼 쇼룸에서 LG이노텍의 No.1 경쟁력을 실감해 보세요! 👍
https://lginnotek-virtualshowroom.com/
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https://news.lginnotek.com/1280
LG이노텍의 공장은 불량률 최소화로 고객 경험(CX) 향상에 기여하고 있는데요. 소재ㆍ부품 공정의 모든 과정을 DX화하여 제품을 빠르고 정밀하게 만들어냅니다. 축적된 생산 데이터 기반으로 구축한 가상의 개발ㆍ검증ㆍ생산 프로세스는 시간을 절감해줄 뿐만 아니라 다음 제품의 설계ㆍ검증ㆍ공정에 쓰일 실물 부품 데이터도 제공해주죠. 실제와 똑같은 가상 모델은 물론, 모든 상황의 시뮬레이션까지 섬세하게 구현해내는 DT는 업무 효율을 높여 LG이노텍 구성원들의 직원 경험(EX)을 높이기도 합니다.
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그 밖에 직원 경험(EX)을 향상하기 위한 다른 노력도 이어지고 있습니다. 신규 입사자를 위한 LG이노텍만의 웰컴키트, ‘리저브드 데스크(Reserved Desk)’로 업무에만 집중할 수 있는 쾌적한 오피스 환경을 제공하고 있고요. 교통의 요지에 위치한 거점오피스는 먼 거리를 이동해야 하는 구성원들의 이동 시간을 대폭 줄여줍니다. 그 밖에도 주택융자, 자녀학자금 및 의료비 지원, 사업장 내 어린이집 등 폭넓고 다양한 복리후생 제도를 마련하여 구성원 자부심 제고에 힘쓰고 있습니다.
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지금까지 기업의 성장 요건이 되는 TX 요소에 대해 살펴봤습니다. 한 기업이 오랜 시간 동안 사랑받기 위해서는 모든 주체들의 경험을 혁신해 나가야 한다는 것이 TX의 핵심인데요. 고객과 구성원의 마음과 상황을 진심으로 공감해야만 유의미한 경험의 혁신을 이룰 수 있겠죠.
LG이노텍 또한 불편은 해소하고 놀라움은 더하는 혁신적인 경험을 선사하기 위해 고객과 구성원의 의견에 항상 귀 기울이겠습니다. 글로벌 No.1 기업으로서 가치를 더욱 높여 나아갈 LG이노텍을 기대해주세요!
